Como aumentar a satisfação do cliente?

Obter a satisfação do cliente é um dos principais objetivos das empresas. Afinal, quando temos clientes satisfeitos com o nosso negócio, as chances de sucesso são muito maiores - ainda mais em um mercado cada vez mais exigente.

Como o próprio nome já diz, a satisfação do cliente visa alcançar um consumidor mais feliz com as soluções oferecidas pelas empresas, se transformando em um defensor da marca e um usuário sempre presente. 

Então, se você está em busca de uma estratégia assertiva para satisfazer o público, chegou ao lugar certo. Acompanhe o post de hoje e fique saiba como ter clientes muito satisfeitos!

O que é satisfazer o cliente?

A satisfação do cliente consiste em um indicador de desempenho, capaz de mensurar o quanto uma empresa consegue atender às expectativas do público. Além disso, o conceito também é entendido como o sentimento de plenitude despertado nos consumidores durante as diferentes etapas da jornada de compra.

Pense assim: quando você compra algum produto, é possível ter um alto grau de satisfação (a mercadoria atendeu às suas expectativas) ou baixo (você não ficou muito contente com a aquisição). 

Para as empresas, quanto mais clientes satisfeitos, melhor! Afinal, se o consumidor está satisfeito, ele tem mais chances de retornar ao negócio.

Em um mundo cada vez mais conectado, a satisfação do cliente ganha ainda mais notoriedade, sendo norteada por três pilares: a rapidez, a proximidade e a presença.

O primeiro pilar, a rapidez, é fácil de notar. Quando entramos em um e-commerce, por exemplo, priorizamos um site com carregamento ágil; ao contrário, a tendência é desistir da compra e, com isso, a nossa satisfação diminui. 

Já a proximidade é sobre conhecer o seu cliente, direcionando estratégias personalizadas. Uma boa opção é construir experiências únicas e recheadas de significado para eles usando recompensas instantâneas da Minu.biz, nossa plataforma de engajamento que busca criar relacionamentos duradouros.

Por fim, temos a presença, ou seja, a sua marca precisa ser lembrada pelo cliente. Segundo uma pesquisa do Think With Google, cerca de 63% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam uma experiência consistente todas as vezes que há alguma interação. 

Isso demonstra que a satisfação do cliente está relacionada com se fazer presente nas diferentes interações com o consumidor.

Qual a importância da satisfação do cliente?

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Alcançar a plena satisfação do cliente é um desafio diário para as empresas. Afinal, é como diz aquele velho ditado “não é fácil agradar gregos e troianos”. Então, é realmente difícil fazer com que todo mundo saia satisfeito da sua empresa.

Além do mais, essa estratégia não se resume a uma breve pesquisa, mas sim exige uma análise de dados profunda para converter essas informações em resultados reais.

Porém, quando alcançamos clientes satisfeitos, os benefícios são incríveis! Abaixo, conheça todas as vantagens de conquistar o seu consumidor e saiba como o Minu.biz pode te ajudar!

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Melhora a experiência do cliente 

Quando os clientes estão mais satisfeitos, é possível melhorar a experiência de compra. Como efeito, as pessoas irão falar mais sobre o seu negócio de maneira positiva, contribuindo para a geração do reconhecimento da marca.

Se você deseja melhorar a experiência e alcançar a satisfação do cliente, a nossa plataforma de Marketing de Recompensas, a Minu.biz, pode vir para agregar! 

Ela é totalmente online e criada para ajudar as estratégias de engajamento, aquisição e fidelização de clientes de todos os tipos de empresa.

A plataforma funciona de forma simples: você cria uma campanha, define como o seu cliente ganha a recompensa (pode ser por valor mínimo de compra, terminar o cadastro, etc), seleciona as melhores recompensas para o seu público e, assim que ele cumprir com a mecânica, você faz o disparo pela plataforma. 

Com isso você proporciona uma experiência além do esperado e o seu cliente se sente valorizado. 

Gera fidelização e defensores da marca

Uma das especialidades do Minu.biz é a fidelização de clientes através da sua satisfação. Podemos fazer isso com a criação de hábitos, oferecendo recompensas aos consumidores por utilizar a funcionalidade do serviço com uma certa frequência.

O resultado não poderia ser melhor: com a fidelização dos clientes, você gera um aumento nas vendas e ainda cria defensores da sua marca. Isso porque as pessoas que confiam no seu negócio vão indicar o produto ou serviço para conhecidos, com isso, é possível aumentar consideravelmente a sua cartela de clientes.

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Aumenta o ticket médio 

De acordo com uma pesquisa realizada pela Bain and Company, o preço não é o único aliado para clientes satisfeitos. Ao contrário, muitas pessoas tendem a comprar de novo (com um preço mais caro) quando se sentem valorizadas e têm uma boa experiência.

Com isso, você obtém um significativo aumento do ticket médio. Afinal, as pessoas vão querer comprar de você, independentemente do preço, já que a satisfação é garantida.

Reduz a evasão dos clientes 

O índice de Churn, ou Churn rate, é uma métrica que calcula a taxa de cancelamento ou desistência dos clientes, em um determinado período. Quando você tem consumidores satisfeitos, é possível reduzir esse número, diminuindo a evasão.

Uma forma simples de reduzir o churn e ainda contemplar a satisfação do cliente é oferecer recompensas instantâneas. Por exemplo, você pode oferecer um voucher de desconto para a próxima compra, preço reduzido para um ingresso (parque ou outro tipo de entretenimento), ou mesmo um brinde personalizado!

Com o Minu.biz, você escolhe o tipo de recompensa instantânea para a sua estratégia de recuperação de clientes e redução de churn.

Como medir a satisfação do cliente?

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Antes de usufruir de todos os benefícios de clientes satisfeitos, é preciso saber como medir isso! A boa notícia é que você pode aplicar vários métodos. Por isso, nós do Minu trouxemos alguns modelos de exemplo para você. Venha conferir com a gente!

Pesquisa de satisfação do cliente 

A pesquisa de satisfação do cliente é a fórmula mais conhecida para verificar se o consumidor teve uma boa experiência. É necessário que a equipe de atendimento converse diretamente com o público, identificando os  maiores desafios, pontos positivos e negativos dos produtos ou serviços, entre outras informações.

Diante do avanço da tecnologia, é possível aplicar a pesquisa em diferentes canais de comunicação, como as redes sociais, aplicativos, e-mails, chats do website, ou mesmo pelo telefone.

Inclusive, há alguns tipos de pesquisas de satisfação, como:

Escala Likert

A Escala Likert consiste em uma pesquisa de satisfação com opções numéricas ou verbais, a respeito de uma série de opiniões sobre um tema. Utiliza-se uma pergunta fechada, com a opção de respostas pré-preenchidas.

Esse modelo de pesquisa de satisfação é muito comum por conta da sua confiabilidade, além de ser uma forma simples de medir opiniões, percepções e comportamentos do cliente.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score também é uma escala, porém com números de 0 a 10 (sendo 0 a insatisfação máxima e 10 a satisfação máxima), ou de 1 a 5. 

Para calcular o CSAT, é necessário dividir o número de clientes satisfeitos pelo número de respondentes totais. Dessa forma, é possível ter uma estimativa do nível de satisfação. Dá uma olhada no exemplo abaixo:

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Net Promote Score (NPS) 

O Net Promote Score (NPS) é uma pesquisa de satisfação do cliente aplicada em ambientes online, por meio de plataformas especializadas. Assim como as escalas, esse método utiliza notas de 1 a 10, sendo divididas em:

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• Detratores: de 0 a 6, que são consumidores insatisfeitos;
• Neutros: de 7 a 8, que são clientes satisfeitos, mas suscetíveis à concorrência;
• Promotores: de 9 a 10, que são clientes fiéis à marca.

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O NPS é considerado uma pesquisa bastante confiável, pois é um método menos propenso às variações de humor do público.

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score (CES) é um índice que mede o quanto de esforço o cliente precisou dispor para a resolução de alguma ocorrência junto à empresa e, consequentemente, o seu grau de satisfação.

O CES está organizado em uma escala de 1 (pouco esforço) a 5 (muito esforço), tendo como base a pergunta: “Quanto esforço foi necessário para resolver o seu problema?”.

Vale dizer que, quanto menor é o esforço, maior é a satisfação do cliente!

8 dicas para aumentar a satisfação do cliente

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Agora que você já sabe como medir a satisfação do cliente, está na hora de conquistar a confiança dos seus consumidores. Por isso, o Minu separou dicas fundamentais para quem deseja melhorar esse valor! 

1. Esteja em vários canais de comunicação

Quando você amplia os seus canais de comunicação, o cliente tem mais opções para falar com a empresa. Isso vai deixá-lo mais satisfeito, além de ser uma ótima maneira de conquistar novos públicos.

2. Aumente a velocidade de resposta

Ninguém gosta de ficar esperando - muito menos o seu cliente! Então, treine a sua equipe de atendimento para aumentar a velocidade de resposta e promover uma resolução rápida dos problemas do seu consumidor.

3. Personalize seu atendimento

Atenda o seu cliente pelo nome, saiba o que ele realmente quer. Você sentirá o quanto um atendimento personalizado faz diferença para a satisfação do consumidor.

4. Escute e entenda seu cliente

Empatia é a palavra-chave quando o assunto é clientes satisfeitos. Por isso, saiba o que o seu público quer: escute e entenda o consumidor, para propor soluções personalizadas, formular estratégias direcionadas, humanizando sua marca.

5. Construa um bom relacionamento

O bom relacionamento é vital para a satisfação do cliente. Sendo assim, busque a construção de uma proximidade com o seu público, seja pelo bom atendimento, mas especialmente pela valorização do consumidor.

Segundo a pesquisa do In Moment, 90% dos clientes que se sentem confortáveis com uma marca que passa confiança são mais propensos a compartilhar avaliações positivas, enquanto 77% mantém um relacionamento duradouro com empresas que oferecem um bom atendimento.

6. Marque presença no digital

Não dá mais para ficar de fora do meio digital. Portanto, se você quer alcançar a fidelização do cliente, esteja presente nas plataformas online (sites, redes sociais, etc.).

7. Invista em programas de fidelização

Os programas de fidelização ajudam a melhorar a experiência de compra, sendo uma maneira de valorizar o seu cliente através de recompensas personalizadas. 

Nossa plataforma Minu.biz, possui soluções únicas que podem atender os desejos dos seus clientes, basta os recompensar por ações realizadas dentro da jornada de compra, podendo ser por usar seu produto ou serviço por um determinado tempo ou para nutrir um relacionamento duradouro.

8. Pense em ações criativas

Por fim, use da criatividade! Ela será uma grande companheira na promoção de ações diferenciadas, que são essenciais para se destacar da concorrência.

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Nós do Minu somos especialistas em Marketing de Recompensas há mais de 15 anos e o parceiro ideal para aumentar a satisfação do cliente. Ajudamos diferentes empresas a construir um relacionamento duradouro e a atrair mais clientes usando recompensas digitais e instantâneas!

Contamos com uma plataforma totalmente online, a Minu.biz, que combina recompensas às soluções tecnológicas, entregando não só experiências em instantes, mas também permite a criação de campanhas de maneira autônoma e programas customizados para o micro, médio e grande empreendedor.

Acelere o crescimento da sua empresa com nossa plataforma Minu.biz! Lá é possível criar de maneira rápida, simplificada e com acesso ao maior catálogo de recompensas instantâneas do Brasil a solução ideal para o seu negócio. 

Agende agora mesmo uma demonstração e veja como podemos ser a sua solução para a satisfação do cliente!

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