8 dicas para o seu programa de relacionamento!

Um programa de relacionamento com o cliente é uma forma que as empresas têm de investir no relacionamento com o consumidor, que oferecem recompensas e momentos inesquecíveis.

Segundo dados da Bond Brand Loyalty, mais de 70% dos consumidores são mais propensos a recomendar uma marca se ela tiver  bons programas de relacionamento e fidelização de clientes, enquanto 69% dizem que o atendimento ao cliente é muito importante quando se trata da fidelidade a uma marca.

Acompanhe no artigo alguns exemplos de programa de relacionamento com o cliente e confira 8 dicas de como montar um plano de relacionamento para a sua empresa.

O que é um programa de relacionamento?

Apesar dos programas de relacionamento possuírem diversas estratégias — como a gamificação, mecânicas de pontuação e recompensas — eles se baseiam  em manter o cliente satisfeito e acolhido com a experiência que a marca oferece.

De acordo com a Accenture, 48% dos consumidores esperam receber um tratamento especial por ser um bom cliente. Além disso, 61% consideram que oferecer presentes e ofertas surpresa são as maneiras mais importantes de uma marca interagir com eles.

Dessa forma, ao desenvolver ações de recompensas, torna-se acessível para a marca fidelizar e reter clientes, já que a confiança e a relação entre empresa e consumidor fica fortalecida.

Além disso, os benefícios que a sua marca pode experimentar ao investir em programas de relacionamento com clientes vão além da relação: um aumento de 5% na retenção de clientes gera um aumento de, pelo menos, 25% no lucro. Isso pois os clientes tendem a fazer compras novamente com empresas que oferecem um excelente serviço a ele.

8 dicas para estruturar um programa de relacionamento com o cliente

1. Tenha objetivos claros 

Pode parecer óbvio, mas é preciso definir objetivos claros e específicos, pensando exatamente o que se deseja alcançar com o programa de relacionamento criado.

Ao definir metas, fica mais fácil direcionar ideias, estratégias e esforços para alcançá-las e atingir os resultados esperados. Alguns exemplos de objetivos comuns incluem:

• aumentar o número de vendas: seja venda recorrente ou upsell de um serviço, por exemplo;
• atrair novos clientes: um cliente satisfeito tende a compartilhar a experiência com pessoas próximas, muitas vezes de forma online; 
• satisfazer e fidelizar clientes: para fazer com que os clientes retornem e queiram continuar comprando, é importante oferecer benefícios que vão otimizar o relacionamento com a marca e facilitar o processo de fidelização.‍

2. Entenda o que o cliente espera da sua empresa

Os benefícios oferecidos pelo seu programa de relacionamento com o cliente devem ser coerentes com o perfil dele e alinhados às suas expectativas, caso contrário não trarão bons resultados.

Além de oferecer um produto ou serviço a ele, é essencial que você tenha dados concretos de vendas e entenda as demandas. Por isso, busque levantar informações relevantes para conectar-se emocionalmente com o cliente e potencializar o seu programa de relacionamento.

De acordo com um relatório da SmarterHQ, 72% dos consumidores só se relacionam com mensagens de marketing que sejam personalizadas a seu interesse — e 90% estão dispostos a compartilhar seus dados para que essa personalização aconteça.

3. Regras claras

Na hora de estabelecer as regras do seu programa, lembre-se de simplificá-las para que o relacionamento com o cliente seja fortalecido ainda mais pela compreensão e confiança nas informações fornecidas. 

Disponibilize os dados da empresa, bem como os direitos e deveres dos usuários. Isso fará com que eles se sintam seguros ao aderirem ao programa.

Se certifique que você esteja resolvendo as possíveis dúvidas apresentando todas as condições necessárias para o cadastro. Dessa forma, você evita um futuro descontentamento por parte do cliente.

4. Ofereça suporte ao cliente

Ao se tratar de customer service e customer experience — suporte que a empresa oferece para ajudar compradores ou clientes em potencial a tomarem uma boa decisão de compra, otimizando assim sua experiência com a marca —, a personalização não é apenas uma tendência, mas um pilar fundamental.

Segundo o Relatório do Estado de Envolvimento do Cliente, de 2020, 25% das empresas consideram a personalização e relevância como sendo as tendências mais importantes relacionadas ao envolvimento do cliente para os próximos cinco anos.

Inclusive, 64% dos clientes declararam que esperam compromissos personalizados com base em interações anteriores.

Assim, para oferecer uma boa experiência em customer service na sua empresa, você precisa deixar de lado qualquer tipo de informação genérica, e investir em formas de conhecer a fundo seus clientes, disponibilizando canais de atendimento, conteúdos e serviços que se alinhem às necessidades deles.

5. Esteja pronto para eventualidades 

Outro pilar para criar um programa de relacionamento que gere uma boa experiência do cliente é oferecer consistência nas interações entre ele e a marca.

De acordo com o levantamento feito pela Fullstory, um em cada três consumidores se afastam de uma marca que amam depois de apenas uma experiência ruim.

Para evitar que isso ocorra, e por se tratar de interações humanas, você deve garantir que toda a sua equipe de atendimento esteja alinhada em relação ao seu programa de customer service e busque sempre atender cada cliente de maneira personalizada e adaptada ao contexto do projeto.

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6. Explore a tecnologia

Uma das vantagens das tecnologias digitais é que elas geram dados que podem ser utilizados para gerar ideias de melhorias e personalização no relacionamento da sua marca com seu cliente.

As ferramentas tecnológicas criadas para o desenvolvimento de um bom relacionamento com o cliente, em específico, funcionam como uma fonte confiável para conhecê-lo e oferecer a ele o que é preciso.

Os sistemas CRM são exemplos de ferramentas tecnológicas que ajudam muito nesse sentido, já que possibilitam entender quais os principais pontos de contato entre seus clientes e sua empresa, quais ações de marketing mais têm atraído clientes e qual o perfil de público que a sua marca está mais distante.

Dessa forma, fica muito mais fácil elaborar um plano de ação eficiente que entenda e, principalmente, atenda o que o cliente deseja.

Aliás, essas tecnologias têm se tornado cada vez mais fundamentais, uma vez que 76% dos clientes dizem que esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas ao oferecer produtos e serviços. 

7. Explore a gamificação

Utilizar a dinâmica dos jogos em seu programa de relacionamento com o cliente, como o uso de recompensas virtuais e definição de metas, pode quase dobrar os níveis de satisfação do seu cliente.

53% dos membros de programas de fidelidade afirmam que a mecânica de jogo tornaria o programa mais agradável e, quando a gamificação está presente, 81% dos membros aproveitam-se dela.

A gamificação é isso: uma prática que consiste em promover experiências similares aos princípios dos jogos e se vale do espírito competitivo inerente ao ser humano para engajar consumidores.

A ideia é motivar o usuário para que ele encontre mais sentido em realizar ações e tarefas, e sinta-se estimulado ao saber que será recompensado caso se saia bem.

O programa de relacionamento do Minu é um ótimo exemplo de como manter os clientes engajados e motivados através da gamificação.

O programa oferece diferentes níveis de recompensas, que podem ser alcançadas através do objetivo do cliente ao realizar ações disponíveis. Esse tipo de gamificação ajuda a criar nos clientes do Minu o desejo de alcançar mais recompensas e bonificações através da compra de mais produtos da marca.

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8. Monitore e analise os feedbacks

Ao solicitar ou permitir que seus clientes enviem feedbacks, você estará criando um ambiente aberto que ilustra sua dedicação à satisfação do cliente.

44% dos consumidores dos EUA são leais a marcas que os envolvem pedindo ajuda para projetar ou co-criar serviços e produtos.

Além disso, dedicar-se a revisar os comentários dos seus consumidores regularmente pode ajudar a identificar os pontos fortes e fracos da sua empresa.

Você pode coletar essas opiniões em cada atendimento, por meio de pesquisas online ou mesmo em enquetes em redes sociais, por exemplo.

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Agora que você já sabe a importância do programa de relacionamento, você pode potencializar e estruturar melhor com o Minu.biz.  Nossa plataforma conta com soluções personalizáveis para nutrir sua relação com seus clientes! 

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