Fidelização de clientes: 7 dicas sobre como aplicar!

A fidelização de clientes deve ser a meta de qualquer empresa que deseja aumentar as vendas e a consciência de marca com o menor custo, mas o que faz alguém repetir a compra em uma loja ou recorrer a um mesmo serviço pela segunda vez?

Segundo a pesquisa da OpenText, 71% dos consumidores entrevistados desistiriam de comprar novamente por conta de uma experiência ruim e73% afirmam ter mais probabilidade de comprar novamente de marcas que os tratam de forma personalizada.

Assim, para fazer com que os clientes retornem e queiram continuar comprando, é preciso investir na jornada de compra do consumidor, oferecendo benefícios que otimizem o relacionamento com a marca e facilitem o processo de fidelização de clientes.

Fidelizar clientes deve ser a meta de qualquer gestor que pretende aumentar as vendas e ampliar a consciência de marca com o menor custo, mas é preciso saber como incentivar esse retorno de forma consistente.

Segundo a Bain & Company, consultoria global do norte-americano Fred Reichheld, as empresas costumam observar um aumento na receita a cada ano que clientes fidelizados continuam a adquirir seus produtos ou serviços.

Uma pesquisa realizada pela agência defende que os return customers (ou “clientes que retornam”, em português) tendem a comprar cada vez mais de uma mesma empresa com o passar do tempo, enquantoos gastos operacionais com esses clientes costumam diminuir.

Mas por onde começar? Continue a leitura e entenda como fidelizar clientes com 7 dicas incríveis!

O que significa fidelizar clientes?

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A fidelização de clientes é o aumento de consumidores que retornam a comprar ou utilizar soluções de um negócio e se tornam fãs da marca, a recomendando para outras pessoas, por exemplo.  Logo, estratégias para fidelizar clientes são consideradas essenciais para qualquer empresa. 

O objetivo principal da fidelização de clientes é prolongar o relacionamento entre marca e consumidor, garantindo a satisfação plena com os produtos e serviços oferecidos pela marca. 

Essa estratégia está diretamente relacionada à experiência que seus clientes tiveram durante a jornada de compra, uma vez que indica o desejo deles de voltarem a adquirir seus produtos.

A fidelização de clientes engloba tanto os clientes novos conquistados pela empresa, que passaram a comprar de forma recorrente, quanto os clientes antigos que continuam a comprar da marca tida como preferida.

Em uma entrevista concedida a um artigo acadêmico, o especialista Fred Reichheld defende que o objetivo de um negócio é servir aos interesses do consumidor final por meio da construção de uma rede de relacionamentos que traga benefícios a todos os lados. Isso seria a base do que significa fidelizar.

Ou seja, para conquistar um cliente fidelizado, é preciso agregar valor a experiência de compra, seja através de aspectos práticos — como preço, condições de pagamento e entrega — ou por meio de aspectos humanos — como atendimento e suporte.

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Qual a diferença entre a fidelização e a satisfação do cliente?

Satisfazer não é fidelizar, pois, um  cliente pode gostar do preço de um produto ou decidir comprar várias unidades de um mesmo item sem que ele se torne fiel à marca.

A satisfação é o primeiro passo da fidelização do cliente. Mas, para ir um passo além, é importante traçar estratégias que garantam a lealdade do cliente com à marca. 

Por isso, busque ferramentas e desenvolva ideias criativas para fidelizar clientes e superar suas expectativas, levando a experiência de compra a outro patamar!

Por exemplo, uma ótima oportunidade é utilizar plataformas de engajamento, como a nossa Minu.biz! Somos líder em estratégias de Marketing de Recompensas para fidelizar e reter clientes 

Com nossas soluções seu negócio pode oferecer recompensas instantâneas para clientes que utilizaram seus serviços por um determinado tempo ou presenteá-los em datas especiais com cupons exclusivos e personalizados ao seu perfil.

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Qual a importância da fidelização de clientes?

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A esta altura você já deve ter entendido o que é fidelização de clientes, mas para visualizar na prática como esse processo pode ser benéfico para a sua empresa, é preciso ter em mente as principais razões de investir em estratégias de fidelização de clientes.

Assim, torna-se mais fácil visualizar o processo como um todo e traçar ações realmente assertivas. Afinal, por que fidelizar clientes? As principais razões são:

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• clientes fidelizados divulga a marca;
• clientes fidelizados compram de novo;
• o ticket médio tende a ser maior;
• os feedbacks são honestos e valiosos;
• reduz o custo de aquisição de clientes (CAC).

Confira nos tópicos a seguir o que cada uma dessas razões significa para sua empresa.

Clientes fidelizados divulgam a marca

O marketing de atração ainda é uma das principais estratégias para alavancar as vendas e mesmo lojas virtuais e gestores de e-commerces podem se aproveitar disso. A fidelização de clientes incentiva o aumento de recomendações da marca para amigos, colegas de trabalho e familiares em diversas oportunidades.

A mesma pesquisa da Bain & Company revela que, no caso das lojas de roupas online, um comprador indica o estabelecimento a outros trêsapós a primeira compra. Após 10 compras, o mesmo cliente já direcionou sete pessoas à loja. 

Clientes fidelizados compram de novo

Além de comprarem mais vezes, clientes fiéis costumam gastar cada vez mais conforme se tornam fiéis à empresa. O aumento do ticket médio de vendas é certo!

Segundo a Bain & Company, um cliente fidelizado tende a comprar até 67% mais que novos consumidores. Isso acontece porque esse consumidorjá conhece a marca, a qualidade do produto ou serviço e não precisa ser convencido novamente a fechar negócio com a empresa. 

Maior ticket médio

O ticket médio é um indicador que fornece detalhes sobre o valor médio das vendas por cliente, revelando como é o comportamento do consumidor com a marca e o nível de satisfação com a empresa.

Para monitorar a fidelização de clientes, você pode acompanhar o LTV (lifetime value), uma métrica que representa o lucro líquido gerado por um cliente durante todo o período que se relacionou com a empresa.

Imagine que uma rede varejista tem um ticket médio de R$120. Supondo que um cliente compra, em média, 16 vezes ao ano e que se relaciona com a empresa há 2 anos, o LTV dele é de R$3.840. Dá uma olhada no cálculo de LTV:

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Feedbacks honestos e valiosos

Se poucos compradores estão retornando, é preciso compreender o que está acontecendo e identificar pontos de melhoria. A melhor forma de se fazer isso é ouvi-los: não tenha medo de fazer pesquisas de satisfação. 

A partir de questionários objetivos, as pesquisas de satisfação são capazes de medir o quanto o atendimento está sendo eficiente e se o nível de qualidade dos produtos e serviços prestados corresponde com a expectativa do cliente.

Reduz o custo de aquisição de clientes

O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é outra métrica importante para gestores de qualquer tipo de negócio. Ela indica o quanto uma empresa gasta para atrair novos clientes.

Uma vez que a taxa de fidelização de clientes aumenta e mais consumidores passam a comprar várias e várias vezes, esse custo diminui. 

Na prática, funciona assim: com clientes fiéis, cresce o boca a boca em relação à marca. E quanto mais eles tiverem boas experiências de compra, mais vão falar sobre a marca, facilitando atrair novos clientes.

Confira 7 dicas para fidelizar clientes!

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1. Invista em comunicação

Canais abertos com clientes são essenciais para mantê-los fiéis à marca. Hoje, não dá para pensar na comunicação sem considerar a presença digital: publicações em redes sociais, disparo de e-mails, canais de atendimento via WhatsApp e outras plataformas.

Esse diálogo serve não só para nutri-los com conteúdos e informações sobre seus produtos e serviços, mas também como suporte durante toda a jornada de compra - do atendimento ao pós-venda.

2. Escute o que os clientes têm a dizer

Os canais de diálogo precisam ser uma via de mão dupla porque os clientes têm o direito e a necessidade de falar diretamente com a marca. Ouvir o que eles têm a dizer é essencial para compreender o que está dando certo e o que precisa melhorar no relacionamento entre ambas as partes.

3. Recompense seus clientes 

Fidelizar clientes é superar as expectativas deles sobre a sua marca e o que ela tem a oferecer. Se de um lado eles trazem lucro à empresa, de outro a marca precisa agregar outro tipo de valor à experiência para além dos produtos que oferece.

Segundo a PRNewswire, 67% dos profissionais de marketing reconhecem o sucesso de promoções baseadas em recompensas e descontos para fidelizar clientes.

Existem diversas maneiras de se fazer isso, mas os programas de fidelidade vêm se destacando com fórmulas certeiras para reter consumidores ao usar recompensas digitais para incentivar o engajamento ao longo de toda a jornada do cliente.

Nosso Minu.biz, por exemplo, trabalha diretamente com recompensas instantâneas, digitais e físicas, para alcançar o seu cliente! Entenda mais no banner abaixo:

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4. Construa uma experiência incrível 

Para promover a fidelização de clientes, é fundamental investir na otimização da experiência do consumidor. Ela se refere ao conjunto de percepções que o cliente tem da marca após interagir com ela, e pode ser decisiva para garantir que os clientes continuem a comprar com a empresa.

A experiência do cliente pode e deve ser pensada de maneira estratégica e integrada, visando incluir cada etapa da jornada de compra — do atendimento até o pós-venda. 

5. Crie um clube de benefícios

O clube de benefícios é um programa de incentivos que busca a aproximação e fidelização de clientes com a empresa. Funciona assim: a marca incentiva o cliente a consumir os seus produtos em troca de serviços, descontos e benefícios exclusivos em empresas parceiras.

Muitas empresas estão aderindo a essa estratégia, pois além de estreitar a relação com o cliente, um clube de benefícios gera engajamento e é capaz de atrair novos consumidores para a marca.

6. Invista em marketing de relacionamento

O relacionamento com os compradores é um ponto-chave para a fidelização de clientes da empresa. Assim, melhorar essa relação pode ser muito mais fácil com a ajuda do marketing de relacionamento.

Seu foco principal é investir em ações focadas nos clientes da marca para formar conexões duradouras que vão além da simples compra de um produto. 

Quer entender mais como o marketing de relacionamento pode ajudar na fidelização dos clientes da sua empresa? Acesso nosso blog e confira mais dicas usando recompensas!

7. Sempre use dados seguros!

Os dados se tornaram os principais recursos para o aperfeiçoamento e sucesso das empresas, e orientar a sua tomada de decisões a partir deles aumenta as chances de criar soluções efetivas e bem sucedidas.

Um relatório da Forrest mostra que empresas que se orientam e tomam decisões a partir da análise de dados crescem em média 30% ao ano.

De modo geral, marcas que atuam de forma digital e utilizam a internet para se comunicar com consumidores, podem e devem armazenar as informações dessas interações e aproveitá-las no futuro para embasar decisões e estratégias.

Minu.biz ajuda sua estratégia de fidelização de clientes!

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Como percebemos, a fidelização de clientes é um processo que todo negócio visa alcançar, afinal, além do reconhecimento de mercado, clientes fidelizados ajudam a aumentar as vendas e a divulgação de produtos e serviços. Por isso, estratégias para fidelizar clientes devem ser desenvolvidas com cuidado e inovação.

Nós do Minu somos especialistas em Marketing de Recompensas e utilizamos a tecnologia para valorizar pessoas e marcas através da nossa plataforma de engajamento e, claro, criar as melhores estratégias para ajudar na fidelização de clientes.

Na Minu.biz, é possível criar campanhas de recompensas instantâneas para cada público e escolher como objetivo a fidelização e retenção de clientes, incentivando hábitos de consumo, relacionamentos mais duradouros, experiências positivas e emocionais.

Imagine a seguinte situação: Bruno, 24 anos, gosta muito de fazer compras online, especialmente em lojas que oferecem descontos dos seus produtos favoritos, como roupas esportivas ou jogos eletrônicos. Um dia, Bruno acessou seu site, se surpreendeu com suas soluções e fez um cadastro, mas decidiu esperar para realizar sua primeira compra na loja.

Mas e se você enviasse um voucher de R$ 50,00 para gastar no app de comida como incentivo para concluir a primeira compra? Com certeza, Bruno não perderia essa oportunidade!

E se após um certo número de compras no seu site, Bruno pudesse desbloquear outra recompensa ainda mais incrível? Ele seria definitivamente instigado a voltar a comprar da sua empresa. 

Viu só? Essa é uma das possibilidades que nosso Minu.biz tem para você!

Agende um teste na nossa plataforma e veja na prática como podemos alcançar resultados de fidelização de clientes ainda melhores!

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