Como fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente?

Você já deve ter se deparado com alguns jargões do varejo que dizem que clientes têm sempre razão. Mas, para além desses conselhos populares, quais benefícios uma boa gestão de relacionamento com o cliente pode trazer?

O aumento da taxa de fidelização de consumidores e até mesmo das vendas está diretamente relacionado à satisfação dos clientes durante a jornada de compra. Segundo a OpenText, 73% dos consumidores brasileiros têm mais probabilidade de comprar novamente de marcas que os tratam de forma personalizada.

Por isso, é importante que as empresas se dediquem em elaborar estratégias para melhorar a experiência do consumidor, desenvolvendo um vínculo forte entre a marca e seus clientes.

Nos tópicos a seguir, você vai conhecer mais sobre as vantagens de uma gestão de relacionamento com o cliente e entender como pensar ações que fortaleçam essa conexão.

 O que é gestão de relacionamento com o cliente?

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A gestão de relacionamento com o cliente, também chamada de Customer Relationship Management (CRM),é formada por ações estratégicas aplicadas à interação da empresa com seus consumidores. Além disso, o CRM integra as diversas áreas de uma empresa, visando o desenvolvimento e a melhoria da experiência do cliente.

Mas, para que essa gestão seja eficiente, é preciso entender o comportamento do público através de análises de dados, por exemplo.

Segundo a pesquisa da SmarterHQ, 72% dos consumidores dizem só se engajarem com campanhas de marketing personalizadas aos seus interesses, já que conforme o público vivencia experiências únicas e carregadas de valor, eles tendem a esperar que receba a mesma valorização em outras marcas.

A consultoria de gestão e tecnologia da informação, Accenture, reforça esses dados: 33% das pessoas que cortam os laços com uma marca o fazem por falta de uma comunicação personalizada. 

Ou seja, a boa gestão de relacionamento com o cliente não depende somente de descobrir os melhores canais para se comunicar com eles, mas também do nível de personalização que essa relação oferece.

Quais as formas de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente é dividida em níveis diferentes de proximidade entre uma marca e seus consumidores. É fundamental que as empresas saibam identificar em qual momento ela se encaixa para criar as melhores estratégias. 

Pensando nisso, nós separamos os cinco níveis de relacionamento com o cliente, confira no infográfico abaixo!

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Conheça os benefícios do bom relacionamento com o cliente!

A fidelização talvez seja a principal vantagem que uma boa gestão de relacionamento com o cliente pode oferecer à empresa. Isso porque ela influencia em diversos fatores: desde o aumento das vendas ao reconhecimento da marca no mercado.

Segundo relatório da Bain & Company, consumidores que compram mais de uma vez em uma mesma empresa (também conhecidos como return customers) tendem a gastar mais a cada retorno. Por isso, desenvolver estratégias que melhorem a conexão deles com suas soluções é um investimento de sucesso.

Confira todos os benefícios relacionados a uma boa relação com clientes:

• clientes fiéis;
• clientes mais satisfeitos;
• aumento da receita;
• valorização da marca;
• vantagem sobre a concorrência;
• prospecção de novos clientes;
• reativação de clientes antigos.

No entanto, para alcançar todas essas vantagens, é preciso implementar algumas boas práticas na hora de investir na gestão de relacionamento com o cliente, certo? Por isso, continue a leitura e confira 5 dicas essenciais para aplicar no seu negócio!

5 dicas para uma boa gestão de relacionamento com o cliente

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Agora que você já entendeu os benefícios da gestão de relacionamento com o cliente, conheça algumas práticas que podem ajudar o seu negócio a estreitar essa relação. 

1. Entenda o comportamento do cliente

Para construir uma comunicação eficaz e personalizada com o cliente, é necessário que a empresa compreenda quem ele é, quais são suas preferências,  necessidades e o que o motiva, certo? O estudo do comportamento do consumidor pode ajudar e muito nesse sentido.

As maiores empresas do mercado mergulham na análise do comportamento das pessoas para entender a melhor maneira de se comunicar com elas, evitando cometer escolhas equivocadas que possam levar a estratégias incorretas do ponto de vista do relacionamento com o cliente.

Outra grande oportunidade é a criação de personas, uma ótima ferramenta para explorar essas informações, segmentar o mercado em que você atua e direcionar seus esforços para o público certo.‍

2. Ofereça benefícios

A partir de um data driven marketing já estabelecido, as informações sobre o consumidor podem ajudar você a compreender quais tipos de benefícios podem agradá-los. Um desconto inesperado? Um vale-presente na sua loja favorita? Ou itens personalizados?

O interessante é comunicar esses benefícios como recompensas. Isso pode incentivá-los a comprar com mais frequência, fidelizando clientes a médio e longo prazo.

3. Invista na comunicação

A jornada de compra não acaba após a venda finalizada, sabia? Se você pretende fazer com que o consumidor retorne à sua loja ou contrate novamente seu serviço, mantenha o contato por meio dos canais em que eles estejam mais presentes (redes sociais, e-mail, SMS, etc.).

Além disso, incentivar que clientes avaliem a experiência com sua marca no pós-compra permite que você identifique e trabalhe os pontos de melhoria, construindo uma jornada de compra ainda melhor para futuros consumidores!

4. Automatize processos

O relacionamento com o cliente pode e deve ser automatizado. Vale a pena investir em estratégias e softwares que automatizam ações de marketing e avaliam resultados de forma rápida e intuitiva, diminuindo as chances de análises equivocadas sobre o comportamento do consumidor.‍

5. Crie um clube de benefícios

Já está claro que clientes esperam de suas marcas favoritas mais do que apenas uma jornada de compra eficiente: eles querem personalização, benefícios, uma experiência completa. 

O clube de benefícios é capaz de entregar tudo isso e, ainda, incentivar consumidores a se fidelizarem à marca por meio do marketing de recompensas.

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Minu: aliada do bom relacionamento com o cliente

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