Conheça a estratégia de foco no cliente e como aplicar!

Ao longo dos anos, as empresas já tiveram focos bastante diferentes do que vemos atualmente. Se hoje destacam-se aquelas com foco no cliente, no passado ganhavam mercado aquelas que focavam na produção, trazendo as características do produto como seu principal diferencial competitivo. Mas por que essas estratégias mudam? E por que é tão importante estar atento a elas?

O foco das empresas muda à medida em que o consumidor muda. Se antes o principal entregável era o produto, hoje os clientes buscam por uma jornada de compra impecável, onde eles sejam tratados com exclusividade e atenção. Afinal, as opções de produtos são muitas, mas a forma como ele vai se sentir ao comprar com a sua marca, pode se tornar uma experiência única!

Se você quer entender melhor o que é estratégia de foco no cliente, e como fazer ela acontecer de verdade na sua empresa, continue a leitura porque preparamos esse conteúdo para você!

O que é a estratégia de foco no cliente

O foco no cliente é uma estratégia de negócio 100% desenvolvida em torno das demandas do consumidor. Ou seja, a empresa constrói todos os seus processos pensando em otimizar a jornada do cliente, garantindo que ele tenha uma experiência positiva ao longo de todas as etapas. 

A estratégia de foco no cliente parte de alguns princípios importantes. O primeiro deles, e talvez o mais notável pelos usuários, é o relacionamento com o consumidor. Nela, o contato com os consumidores é diferente, já que o relacionamento é valorizado acima da venda. O cliente, seja online ou presencialmente, não sente que está realizando uma compra, mas sim que está tendo suas dores e necessidades ouvidas, através de uma interação humanizada. 

Outro princípio bastante importante na estratégia de foco no cliente é a necessidade dos clientes. Quantas vezes as empresas desenvolvem produtos, serviços e processos pensando nas suas próprias necessidades internas, sem nem escutar o que, de fato, o cliente precisa? E aí, o resultado é um só: poucas vendas, insatisfação e um sentimento de não dever cumprido. 

Tendo foco no cliente, a empresa deve gastar toda a sua energia e recursos para encontrar soluções que realmente resolvam as necessidades dos consumidores. E fazer isso é muito simples: basta ouvir o que o cliente está falando. Se você parar por alguns minutos, irá perceber que os consumidores estão sempre falando sobre o que precisam. Cabe a você, empresa, prestar atenção.

Por fim, mas não menos importante, o foco no cliente não deve acontecer apenas da porta para fora. Como falamos no início deste texto, essa é uma estratégia que exige mudanças culturais. Por isso, um dos pilares é a gestão de pessoas. 

Os colaboradores da sua empresa são os grandes responsáveis pela satisfação do seu cliente. Então, antes mesmo de garantir a felicidade de quem está de fora, procure valorizar os seus colaboradores para que eles abracem essa causa junto com você. 

A importância do cliente

Em estratégias onde o foco é no cliente, ele passa a assumir um papel muito mais importante do que apenas efetuar uma compra. Um cliente satisfeito, com uma jornada de compra positiva, se torna um embaixador da sua marca e até mesmo um canal de vendas para a sua empresa, recomendando outras pessoas para comprar com você. 

Com certeza você mesmo, que está lendo esse texto agora, tem uma marca da qual é fã. Pare e pense: Por que você é fã dela? Provavelmente é porque você adora os produtos e serviços, claro, mas também porque sempre tem uma experiência agradável com a marca em qualquer interação que tenha. E, quantas vezes você já não falou bem dela para alguém? Ou fez um review positivo em uma rede social? Pois é! Essa marca te ganhou e você gerou para ela muito mais do que apenas uma venda. 

O sucesso do seu cliente é o seu sucesso. Clientes satisfeitos são responsáveis pela boa imagem da sua marca, por recompras, indicações, aumento do ticket médio e redução dos investimentos para aquisição de novos usuários. Coloque o consumidor no centro do seu negócio e colha resultados que você nem imagina! 

Vantagens de se ter o foco no consumidor

Se você chegou até aqui, com certeza já percebeu que as vantagens em se ter o foco no cliente são muitas, não é mesmo? Mas, para ficar ainda mais claro todos os benefícios que essa estratégia pode oferecer para a sua empresa, vamos separá-los em dois grandes pontos: vendas e informações. Acompanhe!

Focar no cliente vai trazer mais vendas para a sua empresa, tanto diretamente, quanto indiretamente. As chances de conversão aumentam uma vez que a jornada de compra está otimizada para as necessidades do consumidor. E um consumidor feliz, que finalizou qualquer tipo de interação com a sua empresa e obteve um sentimento positivo, pode ser responsável por trazer mais pessoas para sentir essa mesma sensação. 

Mas, além da venda, uma empresa com foco no cliente também ganha muita informação. A boa relação com os consumidores traz para a empresa mais noção sobre ela mesma. Ao se aproximar do consumidor, você tem acesso de forma muito mais fácil a informações de mercado e necessidades do público, através da realização de pesquisas de satisfação, por exemplo.

Com isso, o ciclo nunca tem fim e você sempre poderá melhorar seus processos e sair na frente ao lançar soluções com base nas informações que o seu cliente te deu. 

6 Dicas de como aplicar o foco no cliente na sua empresa

1. Obtenha Feedbacks constantes

Coletar e analisar feedbacks permite que a sua empresa entenda onde ela está acertando ou errando, além de trazer novidades em primeira mão! Sendo assim, é importante incentivar que o time peça por feedbacks em todos os canais de atendimento, além de elaborar e enviar pesquisas de satisfação ao final de cada venda. 

Outra dica importante é gastar um pouco mais de tempo com os detratores. Ou seja, pessoas que não tiveram uma boa experiência com a sua empresa, a fim de entender exatamente o que aconteceu. Dessa conversa, sairão importantes insights sobre ações a serem tomadas no futuro.  

2. Entenda suas dores, necessidades e desejos

Para entender, de fato, o que o cliente quer e precisa, é necessário construir um relacionamento de verdade. Para isso, não basta apenas falar que o cliente está em primeiro lugar, mas sim colocá-lo lá, através da escuta ativa. Ouvir com atenção o que os consumidores falam, independentemente se isso vai ou não gerar uma venda para você, é extremamente valioso. 

É o que chamamos de venda consultiva. Você ouve, entende e só depois julga se o seu produto ou serviço é adequado para aquela demanda. E, mesmo que não seja, saiba que esse usuário vai lembrar do atendimento prestado e, com certeza, irá te considerar no momento ideal. Além disso, munido de informações, você pode construir novas soluções que de fato atendam aquela demanda no futuro.

3. Foque na experiência do usuário

Um bom produto é importante, é claro. No entanto, muitas pessoas preferem pagar a mais para ter uma boa experiência de compra hoje em dia. A satisfação com a jornada conta muito. Sem isso, muito provavelmente o cliente acaba desistindo no meio da compra, ou não manterá nenhuma relação com você no pós-venda. Aí, tudo o que você terá conseguido é uma venda avulsa. 

Uma boa experiência do usuário é construída com foco no cliente. Estratégias de personalização e customização são importantes para tornar a jornada mais humanizada, e são a chave do sucesso para conquistar e fidelizar clientes. Mostre, em cada detalhe, que ele é especial para você e que a sua empresa precisa dele. 

4. Prepare sua equipe para esse momento

Ter os colaboradores certos é essencial para o sucesso da estratégia de foco no cliente. O time precisa estar motivado e acreditar que esse é o caminho para alcançarem resultados duradouros. Para isso, invista no preparo e treinamento da equipe de vendas e atendimento. Elas são a vitrine da sua empresa, e são os grandes responsáveis por retirar grande parte do planejamento do papel. 

5. Tenha conteúdos para o consumidor em questão

Para criar um relacionamento com o seu cliente e conquistá-lo até mesmo, antes da venda, é essencial criar conexões através de conteúdos, como blog posts, e-books e infográficos. Quando o cliente vê em você um canal para buscar informações e respostas para o seu problema, ele se sentirá muito mais confiante para contratar a solução que você sugerir. 

6. Pense no Pós-venda

A jornada de compra não se encerra na venda. O pós-venda é tão importante quanto tudo o que já foi feito até aqui. Por isso, além de ter um time de atendimento altamente capacitado, é fundamental investir em estratégias para manter o contato com o cliente, criando oportunidades de novas vendas no futuro. O primeiro passo para isso, como já comentamos, é disponibilizar uma pesquisa de satisfação, dando abertura para o cliente relatar como foi a jornada de compra com a sua marca. 

Bônus! A Minu pode te ajudar!

Uma maneira muito eficiente de colocar em prática a estratégia de foco no cliente é oferecendo algo por ele ter um relacionamento com a sua empresa. Então, por que não oferecer um sistema de recompensas para mostrar a importância que o consumidor tem para você? Se você ainda não conhece, com a Minu você cria ações de recompensas digitais que complementam a sua estratégia de relacionamento e fidelização, oferecendo algo real para o seu cliente. 

Com diversas recompensas no catálogo, você oferece benefícios para o seu cliente, comprovando que sim, ele está sempre no centro do seu negócio, mesmo após a compra. Centenas de empresas já usam a Minu como parte da sua estratégia de foco no cliente. Conheça mais sobre as nossas soluções! Até a próxima! 

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