9 estratégias para turbinar a experiência do cliente

A experiência do cliente ou customer experience é um dos principais focos das marcas que querem promover o engajamento. Afinal,  86% dos clientes estão dispostos a pagar mais para ter melhores experiências de compra, como indica o estudo da American Express.Além disso, com a oferta crescente de produtos e serviços na web, as empresas precisam desenvolver estratégias de marketing ainda mais efetivas e personalizadas para garantir a satisfação plena dos seus clientes. Assim, a jornada do cliente está assumindo um novo patamar com soluções pensadas de forma integrada. 

Segundo a pesquisa da Customer Experience Trends, em 2019, 52% das empresas realizavam o gerenciamento do serviço de atendimento ao cliente, contra 47% em 2017. O aumento revela que existe maior preocupação, por parte das marcas, em oferecer qualidade na experiência do cliente. 

Atender às demandas do consumidor envolve conhecer bem o seu perfil, para assim oferecer produtos e serviços adequados aos seus desejos. Com soluções estrategicamente desenvolvidas, é possível alavancar vendas, aumentar a conversão e até mesmo reativar parte da base de clientes.

Quer entender como tudo isso pode ser feito na prática? Acompanhe nosso artigo e descubra como melhorar a experiência do cliente! 

Afinal, o que é experiência do cliente?

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A experiência do cliente são os processos de interação entre a marca e o consumidor. Quando ele se sente acolhido e satisfeito com o atendimento, pode-se dizer que teve uma experiência de encantamento, pois a empresa superou suas expectativas oferecendo mais que produtos ou serviços. 

A boa impressão causada por essas experiências que encantam fica guardada na memória do cliente, fazendo com que se recorde da sensação positiva que vivenciou e queira continuar experimentando.

Para criar uma boa experiência do cliente, as marcas podem e devem contar com o auxílio da tecnologia, visto que as inovações digitais são muito úteis na hora de planejar e colocar em prática diferentes estratégias. 

Garantir a melhor experiência do consumidor é um desafio contínuo, e as marcas que inovam com criatividade se mantêm vivas na mente dos seus consumidores. Afinal, quem não gosta de um bom diferencial?

Por exemplo, no Minu.biz, é possível entregar recompensas físicas e digitais de maneira instantânea para os seus clientes, e o melhor: elas podem ser personalizadas conforme o gosto do seu público. Esse é um baita diferencial, certo?

Como deve ser a experiência do cliente?

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A experiência do cliente deve ser encantadora, inesquecível e facilitada. Ela engloba todas as etapas da jornada, desde do primeiro contato com a marca ao pós-venda, e o trabalho da empresa é unir esforços para sempre satisfazer o seu consumidor e garantir bons retornos.

Assim, as empresas precisam criar estratégias que facilitem a experiência do consumidor, como conteúdos didáticos e atendimentos rápidos, além  de desenvolver relações emocionais e proporcionar que as dores do cliente sejam solucionadas pela marca. Afinal, a felicidade do cliente significa mais vendas, reconhecimento e fidelização.

No entanto, antes de desenvolver estratégias para criar experiências que encantam, é importante conhecer os processos que auxiliam a melhorar o antes, o durante e o depois de toda a jornada do cliente. Por isso, nós do Minu separamos algumas dicas para você! Dá uma olhada:

Pense na jornada de compra do cliente 

A jornada de compra diz respeito ao caminho que os potenciais clientes percorrem até que concluam uma compra. Tendo ela em vista, as marcas podem implementar diversas estratégias com o objetivo de agregar valor a um produto ou serviço. 

Além de fortalecer a imagem da marca, a jornada de compra é uma maneira eficaz para a empresa oferecer soluções que se encaixam nas necessidades do cliente. 

Para fazer isso, é preciso investir em pesquisa, conhecer o perfil dos clientes, traçar estratégias com foco em conversão e preparar a equipe de vendas para criar experiências que encantam durante o contato com o público.

Atenda com foco no sucesso do cliente

É fato que todo cliente espera ser bem atendido pelas empresas. Mas a ação estratégica em experiência do cliente não deve ser voltada apenas para o atendimento personalizado: significa ir além e facilitar processos, agregar valor e oferecer segurança. 

É aí que entra o conceito de customer centric, fundamental na elaboração da melhor estratégia para experiência do consumidor. Ele coloca o cliente no centro das ações de jornada de compra das empresas, o que traz maior satisfação ao consumidor. 

O sucesso do cliente é o foco das campanhas de marketing da atualidade, e o número de marcas que aderem a essa alternativa aumenta cada vez mais.

Crie geração de valor 

Para uma experiência do cliente de sucesso, não basta a empresa oferecer produtos e serviços dequalidade, atendimento de primeira linha e facilidade para pagamento. O cliente quer se sentir realmente importante para que a marca possa fazer parte da sua vida. 

Para tanto, a experiência do cliente deve ser significativa o suficiente para que o momento fique afetivamente guardado na memória. Assim, ao longo dos anos, a marca vai conquistando sua permanência na rotina dos clientes, e o vínculo fica mais próximo e fortalecido.

Uma boa oportunidade é adicionar as recompensas instantâneas que geram  experiências que encantam, já que ao presentear seus clientes com brindes, descontos, ingressos e até mesmo assinaturas de diversos tipos de plataforma, você gera o sentimento de retorno e torna a compra um momento especial.

Agilize processos

Já foi o tempo em que o cliente tinha que aguardar horas na fila para realizar uma compra, consultar ou fazer a retirada do produto. Hoje, a agilidade na condução dos processos é quem dita as regras, e o maior beneficiado é o consumidor. 

Assim, investir em melhorias para garantir um excelente atendimento, com redução da burocracia comercial e implantar novas formas para a conclusão dos processos é fundamental. Afinal, é disso que os clientes precisam: soluções práticas, em passos simples e sem perda de tempo.

Acolha para melhor atender

Não tem como negar a satisfação que é ser bem acolhido na hora de fazer compras. Ter a autonomia para analisar o produto e tirar todas as dúvidas — sem ser interrompido por olhares ansiosos dos vendedores ou pela urgência do site em concluir a venda — é sinal de acolhimento.

O processo para a construção de uma boa experiência do cliente envolve paciência, qualidade de atendimento e resiliência. Mas os resultados valem a pena. 

Os clientes ao sentir que houve uma preocupação genuína em solucionar todas as suas necessidades, vão querer sentir o acolhimento mais e mais vezes, retornando a realizar compras. 

A melhor estratégia para proporcionar um acolhimento de qualidade é investir em diferenciais competitivos que destacam a marca frente à concorrência, como, por exemplo, incluir o Marketing de Recompensas na jornada do cliente.

Oferecer uma recompensa por uma ação realizada pode aumentar as chances de recompra e de indicação da sua marca para outras pessoas, trazendo possíveis clientes qualificados para o seu negócio, entre outros benefícios! 

O melhor é que nós temos uma plataforma de campanhas de Marketing de Recompensas, a Minu.biz. Contamos com diversas parcerias de grandes marcas para qualquer momento e tipo de negócio!

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9 dicas para melhorar a experiência do cliente!

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Se a sua marca quer potencializar a experiência do cliente, é importante preparar antecipadamente cada passo da estratégia. O encantamento deve estar presente do início ao fim da jornada de compra, e os clientes devem se emocionar e gravar o nome da sua marca em suas memórias.

Como no marketing não existem fórmulas mágicas para tornar a experiência do cliente melhor e mais eficaz, as empresas precisam investir e pensar a sua atuação de maneira estratégica. 

Assim, o que vale é planejar ações eficientes, respeitando a realidade da empresa e buscando suprir as necessidades dos clientes reais com soluções que gerem resultados positivos. 

Quando o cliente diz “eu amo tal produto”, ele está valorizando todo o trabalho por trás deste resultado — com seus acertos e erros, mudança de estratégias e análise de indicadores. 

A construção de relacionamentos mais estreitos com os clientes é o que deve inspirar a busca por este encantamento, que pode alavancar a imagem da marca e gerar valor para diferentes estilos de consumidores.

Por isso, trouxemos 9 estratégias para você melhorar a experiência do cliente, confira!

1. Comece com um bom planejamento

Na fase de planejamento, as campanhas são elaboradas com seus objetivos, público-alvo, orçamento, metas a serem alcançadas e os resultados esperados. Também é importante criar cronogramas para cada uma das etapas de execução, considerando a ocorrência de imprevistos e mudanças.  

Outra atividade que garante resultados positivos para um bom planejamento é estipular os cenários com os quais a empresa pode se deparar e o que fazer em cada um deles. 

É preciso considerar a experiência do cliente de maneira criativa e inovadora, desenvolvendo conceitos que podem ser aplicados a uma maior gama de perfis de consumidores. ‍

2. Estude e conheça o seu público

Conhecer o cliente é super importante para promover experiências que encantam. Saber o que ele deseja, quais são as suas vontades e quanto ele está disposto a gastar com a solução são algumas formas de entender a essência das suas expectativas. 

Segundo o estudo Customer Experience Trends 2019, fatores como a qualidade do produto ou serviço são determinantes para o cliente fechar negócio, na opinião de 68% dos entrevistados. O alto índice demonstra que a qualidade ocupa lugar de destaque na consideração dos consumidores para concluir uma compra. 

A abertura de canais de atendimento que os clientes preferem também conta pontos para garantir a melhor experiência do consumidor. A partir do perfil estratégico do seu público, é possível agir com assertividade, trazendo soluções efetivas, oferecendo produtos e serviços inovadores. ‍

3. Estabeleça conexão emocional com seu cliente

Criar uma experiência do cliente sucedida também depende considerar a emoção como motor de propulsão para os relacionamentos darem certo. 

O componente emocional também é um dos responsáveis por fazer com que a marca fique gravada na memória dos clientes, e essa deve ser a principal finalidade das estratégias de experiências que encantam.

As campanhas de Marketing de Recompensas ilustram bem como emocionar o cliente. As pessoas ao realizarem alguma compra, cadastro ou qualquer tipo de ação são presenteadas com brindes, como, por exemplo, acesso completo a plataformas de filmes, vídeos, treinos ou livros durante 1 mês. 

Assim, usar recompensas demonstra o quanto a empresa se importa com o cliente, provavelmente sendo lembrada nas próximas compras. Além disso, o cliente também se torna um divulgador da marca, atingindo mais pessoas por meio do Marketing de Indicação, já que a experiência foi positiva.

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4. Valorize diferentes canais de comunicação

O cenário atual requer respostas ágeis e soluções práticas, por isso a empresa deve disponibilizar alternativas variadas de comunicação, como e-mail, autoatendimento, ouvidoria e chatbots. Com isso, as chances de sucesso com a experiência do cliente se ampliam, visto que há a preocupação em manter os canais de comunicação abertos e funcionando ativamente para solucionar qualquer dúvida. 

Dentro desta tendência, o omnichannel é um novo conceito em atendimento ao cliente, pois amplia o leque de opções por meio de um contato comunicativo fluido e sem interrupções. 

Com o avanço do e-commerce, o fluxo das comunicações entre clientes e marcas aumentou e a busca por soluções que auxiliem na eficiência de resposta por parte das empresas tornou-se obrigatória para garantir a satisfação e evitar transtornos.

5. Invista em tecnologia e ferramentas adequadas

A tecnologia mudou a realidade das empresas e com a experiência do cliente não é diferente. Além da necessidade de construir uma boa presença digital, com o auxílio da tecnologia as empresas conseguem trazer agilidade na execução de processos e análise de dados. 

Da mesma forma, permite que as soluções para a experiência do cliente sejam mais ágeis, o que auxilia as marcas na construção de relacionamentos mais consistentes. 

Além disso, existem à disposição uma série de ferramentas de marketing digital que prometem otimizar processos. Escolha aquelas que oferecem inovação, flexibilidade, preço justo e resultados de valor para a empresa. 

Uma ferramenta de atendimento automatizado, por exemplo, pode ser uma excelente aliada para empresas que investem pesado na melhoria do fluxo interno de clientes, mas vai gerar pouco impacto para empresas que ainda estão focadas no comércio local.

6. Crie uma cultura de feedback

Após a venda, muitas empresas não procuram saber a opinião dos seus clientes e afastam a oportunidade de conhecer como foi a experiência do consumidor. Afinal, é por meio do feedback que podem ser traçadas estratégias de ação mais eficientes. 

Por exemplo, por meio da análise focada nas avaliações negativas, uma empresa pode melhorar o tempo de respostas, ampliar os canais de atendimento, mapear melhorias para produtos e serviços, entre outras coisas. 

Por isso, não desperdice a oportunidade de explorar o pós-venda e instaurar a cultura do feedback na sua empresa. 

Além disso, o feedback não é exclusividade da relação com os clientes, também deve ser incentivado internamente. Ele é importante para a transformação dos processos e a mudança de postura profissional. 

Investir na cultura da transparência é a melhor maneira para desenvolver o feedback interno de forma construtiva. A empresa pode criar oportunidades para fazer isso, ajudando o time a crescer e a não ter receio de receber críticas construtivas.

7. Meça o NPS (Net Promoter Score)

Por falar em tecnologia e feedback, o Net Promoter Score (NPS) é um indicador que mede tanto a lealdade e a satisfação quanto o entusiasmo do cliente ao se relacionar com uma marca. 

Por meio de perguntas com possibilidades de resposta que se enquadram em uma escala de 0 a 10, o NPS pode ser calculado, oferecendo retornos importantes sobre a atuação comercial da empresa. 

Com isso, é possível trabalhar os gargalos que impedem a melhoria da satisfação, promovendo uma experiência do cliente mais elaborada, além de facilitar a busca pela melhoria contínua por parte da marca.

8. Use campanhas de engajamento e fidelização

Para obter melhores resultados na experiência do cliente, é essencial que a marca invista em campanhas de engajamento e fidelização, uma vez que elas ajudam a conquistar reconhecimento de marca no mercado, mais consumidores leais e melhores índices de satisfação através de ações personalizadas.

Para criar campanhas, é necessário elaborar um planejamento financeiro, com o demonstrativo dos recursos disponíveis, suficientes para atender todas as etapas do processo, mas lembre-se: o valor do orçamento não é indicador de sucesso da campanha! 

A criatividade, a inovação e as ideias simples também são formas de investimento que podem trazer retornos — seja de fidelização, seja de aumento das vendas — ambos bastante atrativos para o negócio e, claro, para a experiência do consumidor. 

9. Invista na capacitação da equipe

Assim como as marcas devem investir na experiência do cliente, também precisam investir na capacitação das equipes, especialmente em vendedores, agentes de atendimento e gestores. O contato direto com o cliente pode gerar um resultado incrível ou uma insatisfação com a marca. 

O treinamento em vendas e atendimento pode levar a equipe a ser mais produtiva, a conhecer melhor a oferta de produtos da empresa e a otimizar o fluxo da jornada de compra. Da mesma forma, a equipe de marketing pode desenvolver a atenção aos objetivos e agir assertivamente. Assim, é possível evitar frustrações e a indecisão por parte dos clientes.

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Minu: proporcione experiências que encantam! 

Para os negócios que querem oferecer uma experiência inesquecível aos seus clientes, nós do Minu temos as melhores soluções. Valorizando a relação saudável entre clientes e marcas, disponibilizamos a estrutura que pode alavancar a experiência dos clientes. 

A sua equipe de marketing vai dispor de toda autonomia na criação de campanhas de engajamento. Em minutos e com a oferta das melhores recompensas para seus clientes, a sua ação de marketing vai ter tudo para ser um sucesso de fidelização. 

Nossa plataforma Minu.biz conta com um amplo portfólio de parceiros prontos para oferecer as recompensas digitais e físicas mais desejadas pelos seus clientes. 

Ela funciona de forma simples, você cria uma ação, escolhe as recompensas, compartilha com os seus clientes, eles seguem com a mecânica da sua campanha e você faz o disparo das recompensas.

Assim, para que a sua estratégia possa ter resultados ainda mais incríveis, não deixe de contar com nosso apoio e torne a experiência do cliente um verdadeiro sucesso. A solução ideal de inovação e criatividade a um clique de distância! Basta acessar o banner abaixo e conferir nossa plataforma única!

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