Customer centric: como implementar essa cultura no seu negócio

Metodologia centrada no cliente, ou Customer Centric, vem sendo muito utilizada no mercado, pois é através dela que as empresas têm investido em um bom atendimento e experiência do cliente.

Em um mercado tão competitivo, as marcas precisam criar métodos e ações que atraiam seus potenciais clientes a terem interesse no que estão oferecendo. 

Só que muitos gestores se preocupam tanto em apresentar seus serviços — como a empresa é reconhecida no mercado e os benefícios que ela vai ter — que, por vezes, se esquecem do básico: focar no cliente e no que ele deseja. 

Uma empresa Customer Centric coloca o cliente no coração da organização e, assim, consegue otimizar a jornada do consumidor e evitar possíveis insatisfações. 

A transformação digital trouxe mudanças significativas nas relações entre empresas e consumidores, e hoje é muito mais fácil para os consumidores compartilharem suas experiências de consumo com as pessoas que se relacionam.

Lembre-se que pessoas satisfeitas são pessoas felizes e que falam bem de você, e isso tem o mesmo sentido nos negócios. Por isso, é fundamental investir em estratégias que melhorem a experiência do consumidor e fortaleçam o sucesso da marca. 

Confira mais sobre o conceito de Customer Centric e como essa abordagem pode beneficiar o seu negócio.

O que é ser Customer Centric?

É uma estratégia que coloca o cliente no centro de tudo, ou seja, coloca as pessoas no núcleo do negócio de tal forma que todas as ações práticas são realizadas com base no perfil, nos gostos e interesses que elas tenham.

Ela engloba diversos pontos, como:

• lideranças que se colocam no lugar dos clientes;
• colaboradores que entendem verdadeiramente os clientes;
• jornada do cliente bem mapeada para todas as áreas;
• empoderamento de clientes ao ponto de estarem dando os feedbacks necessários à empresa.

E quando se fala de customer centric é mais do que meras palavras ou frases de efeito como, "aqui satisfazemos todos os seus desejos", mas sim focar em ações específicas e personalizadas que o consumidor para e pensa "realmente é isso que eu estou buscando". 

Fazer ele sentir que está tendo uma ótima experiência em sua jornada de compra e no pós-venda, e contribuindo para se tornar um promotor dela (indicando a marca para conhecidos e amigos através do boca a boca). 

No entanto, nem toda a empresa nasce como Customer Centric, algumas se tornam. É um trabalho árduo, mas necessário a se buscar. 

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Dica: Martech: o que é e como funciona?

Por que colocar o cliente no centro de tudo?

Você sabia que 81% das empresas que oferecem um atendimento excelente estão performando melhor que a concorrência? 

Atender bem e de forma empática é um diferencial competitivo. No entanto, é preciso mais que isso, deve envolver uma cultura e técnicas voltadas para orientar o cliente em todos os sentidos. Ou seja, colocar o cliente no centro da estratégia.

Adotar a cultura Customer Centric significa fazer da sua empresa uma referência em atendimento de excelência, reconhecida por gerar reações positivas. Não é coincidência que, segundo a Customers 2020 Report, a experiência do cliente é mais importante que o preço e a qualidade do produto ao comprar de uma marca. 

Adotar essa metodologia pode trazer uma série de benefícios para sua empresa, como:

1. Aumenta as receitas da empresa

Em um primeiro momento, pode-se pensar que os gestores precisam de custos adicionais para adotar essa estratégia, mas também é preciso pensar nas receitas extras que elas vão resultar para o seu negócio.

Investir em ações personalizadas e duradouras vai fazer com que você receba o triplo do que foi gasto no final, pois nada supera o sucesso e a fidelização de um cliente que pode comprar novamente de você, concorda?

2. Reduz a taxa de churn

A taxa de churn rate é a métrica que indica a quantidade de clientes que estão cancelando ou desistindo da sua empresa. Quando elevada, significa que os clientes estão migrando para a concorrência e que a empresa não está conseguindo fidelizar seu público-alvo. 

Com uma cultura customer centric você supera isso, já que toda a equipe é treinada para fazer uma escuta ativa do cliente e, a partir daí, construir uma relação de proximidade com ela e propor uma solução compatível com suas necessidades. 

3. Aumenta a satisfação e fidelização dos clientes

Quando um cliente é bem atendido e sua marca consegue resolver o problema para o qual ele busca solução, ele fica satisfeito. 

Clientes satisfeitos são sinônimos de boa reputação e experiência, de tal forma que eles lembram disso nahora que precisam novamente. Logo, o processo de fidelização se torna muito mais fácil, pois as pessoas se encantaram com sua marca e podem comprar de novo em outro momento.

Uma dica para aumentar a fidelização de clientes é usar recompensas instantâneas na sua estratégia. Nós da Minu somos especialista em marketing de recompensas personalizadas e entregues no momento que seu cliente realiza uma ação, estimulando com que ele se lembre do seu negócio frequentemente!

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4. Melhora a imagem da marca

A cultura Customer Centric também permite que sua empresa crie uma vantagem competitiva, já que ter uma imagem marcada pelo bom relacionamento com o cliente, destaca sua marca frente aos concorrentes e possibilita alcançar melhor reputação e resultados no mercado. 

Algumas marcas são referências nisso, como o Nubank e o Mc Donald 's.

O Nubank, apesar de ser um banco digital, tem a humanização no relacionamento com o seu público como principal diferencial de atendimento. Para oferecer a melhor experiência possível, os agentes de atendimento enviam presentes para os clientes com bilhetes escritos à mão, além de decorarem as caixas de forma personalizada.

5. Transforma clientes em promotores da marca

Existem dois tipos de clientes: os promotores, que divulgam e defendem a marca, e os detratores, que sempre que podem estão falando mal da experiência ruim que tiveram com a marca. Qual você busca?

Com o Customer Centric você aumenta as probabilidades de conquistar esses advogados da marca, tendo pessoas que recomendam e a indicam para todos, pois foi uma experiência tão memorável que elas precisam compartilhar com outras pessoas. 

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Leia também: 7 estratégias de atendimento ao cliente para colocar em prática

Como implementar a cultura Customer Centric

Não existe fórmula mágica para o Customer Centric acontecer, mas um planejamento bem feito com posturas e ações que sejam voltados a construir a melhor experiência para os clientes é o primeiro passo.

Algumas dicas de como fazer isso:

1. Conheça seus clientes a fundo

Saber quem são eles, quais são suas necessidades e outras informações básicas podem fazer a diferença na hora de personalizar uma ação ou a comunicação com eles. 

Seja um expert do seu cliente. Contar com uma ferramenta de CRM — ferramenta automatizada que organiza o processo de relacionamento com prospects e clientes — pode ajudar muito nesse sentido, e tornar a sua estratégia mais assertiva. 

2. Mapeie a jornada dos clientes

Sempre acompanhe e mapeie qualquer ação que seu cliente anda fazendo. E mapear a jornada do cliente pode ajudar muito nesse sentido, pois a partir dela é possível traçar o caminho que seus clientes percorrem até de fato fechar negócio com a sua empresa. 

Com esse caminho definido, você consegue identificar comportamentos e saber a hora certa que pode falar com ele novamente. Assim, será mais fácil elaborar ações assertivas que dialoguem com os clientes em diferentes etapas da jornada e que façam com que eles fechem negócio com a sua empresa.

3. Tenha lideranças com foco no sucesso dos clientes

O Customer Success (sucesso do cliente) é parte essencial de uma cultura focada no cliente. Quando líderes dentro de uma empresa se comportam, agem e pensam como os clientes, toda a interação se torna muito mais próxima e acolhedora.

Por isso, invista em uma escuta ativa dos seus clientes, recolha feedbacks e promova reuniões práticas que façam toda  a equipe ficar por dentro de quem são os clientes e juntos pensarem em soluções alinhadas com os objetivos deles.

4. Acompanhe constantemente a sua estratégia de Customer Centric

Depois de cada ação que fizer, analise seus resultados. Ouça a opinião dele no pós-compra e acompanhe as principais métricas, como:

• Lifetime value (LTV): tempo de interação do cliente com a empresa e o lucro que gerou nesse período;
• Churn rate: taxa de cancelamento de clientes dentro de um período;
• Ticket médio: valor médio que um cliente gasta com a sua empresa.

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Dica: Data driven marketing: o que é e como aplicar na empresa

Faça da sua empresa uma Customer Centric

A cultura Customer Centric é uma metodologia que traz grandes lucros para as empresas atuais, sobretudo por estarmos vivendo em um mercado cada vez mais centrado na experiência do cliente.

Para centralizar o cliente em suas ações é necessário acompanhar todo o processo deles desde a captação até o pós-venda. Siga as dicas trazidas neste artigo e você verá como os resultados vão melhorar muito.

Mas se você ainda estiver com dúvidas, acione um de nossos colaboradores e realize uma demonstração de plataforma com a gente!

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